记一次 Genius Bar 旁观 PUA 经历

今天去了一趟 Apple Store 处理 MBP 镀膜问题。星期日店里人很多，虽然有预约，但还是要在店里排队。我排在一对黑人夫妇后面。那对黑人夫妇拿着一台前后全碎的 iPhone 8 来询问维修价格。接待的 Genius 是个白人小哥。我没别的事做，就一直在旁边坐着等。
Genius 划拉着手里的 iPad ，给了一个显示屏维修报价(好像是标准的$149)，不包括后玻璃。黑人夫妇显然是经济状况不太好，两人面露难色，最后还是决定修了。
然后 Genius 又拿来一个 Lightning 接口的测试工具，说检查一下看看有没有别的问题。结果发现摄像头也摔坏了，同时电池也尿崩了。接着又是对 iPad 一阵划拉给出了新的报价，并且补充说，它已经没有维修价值了，就是直接给您换一台(翻)新的 iPhone 8 。
夫妇俩这下表情更加复杂了，丈夫的手里一直在转他的信用卡，显然是很焦虑。Genius 非常适时地说道，iPhone 8 确实是有点旧了，建议您直接$499 买一台新的 iPhone 11 。一阵忽悠之后，两人咬咬牙决定买了。妻子可怜巴巴地问：旧手机能 trade-in 吗？ Genius 装模作样地说我给您查一下，然后对着 iPad 一阵划拉，说很抱歉，这个手机损毁严重，我们只能帮您免费回收了。
然后 Genius 又开始忽悠，说我看您的 iPhone 8 已经使用了 40GB 的存储空间，这台 iPhone 11 64GB 很快会不够用，建议您购买一份$2.99/mo 的 iCloud 200GB 。当然美国人只会关心$2.99 ，才不会管它是不是每月收一次，轻松推销成功。
我以为这就算完了，Genius 又说：我建议您购买 Apple Care Plus 服务，假如您的手机买了保险，今天只需要付$99 的 deductible 就可以换新。经历了如此高强度的 PUA ，这对夫妇自然是再咬咬牙加钱了。
我就一直在旁边看着这血淋淋的一幕，期间我很想站出来帮他们说句话，Apple Store 不能这么欺负人。但是下一个就是我，我也怕被他穿小鞋，最终还是选择了沉默。回家的路上，我越来越自责，哪怕我这个镀膜不修了，回家拿酒精全给擦了，我当时也应该帮他们说句话。苹果的 Genius 不好好培训维修水平，反倒是把销售和 PUA 的技能点拉满了，一个大公司的零售部门搞成这样，真的不应该。

DeutschXP

2022 年 4 月 4 日

OP 和很多人都把善良与怜悯搞混了，当然，OP 明显是故意的，渴望的，或者已经发自内心浑然不知，从他描述人种，潜意识不断强调贫富阶层等等就能看出来。

如果员工跟顾客说，我们这官方维修太贵了，你不如去外面找个第三方看看，这是不合格的员工，他的行为也不是善良，而是怜悯。如果员工言语或者行动上表现出，你就随便看看吧，我也不给你推销了，我们这东西太贵，你没必要浪费那个钱，这不是善良，这是怜悯。
很多普通人会在网上说，奢侈品店的销售太歧视了，势力眼，自己穿着普通进去，就不搭理了。但换到这个贴里的内容，又会说，这个苹果员工太不善良了，强行推销，奸商。-如果不是精神分裂，那就一定是没有发现自己潜意识里双标。

员工拿了工资，他的工作就是服务和推销，如果觉得企业制度不好，推销行为不好，那么应该做的是辞职，而不是看人下菜。
回到这个例子，Genius 的行为从明面上没看出有任何不妥：
1. 机器检测无法通过，导致的维修 /换新费用太贵，实属经济报废，如果这时候强行推荐维修换新，那才属于心太坏。如果强行推这个，因为这个花费最低，这就属于怜悯，不属于善良。
2. 推荐的是 iPhone 11 ，而不是 SE3 ，因为对于普通人来说，11 的性价比要比 SE3 高，Genius 当然知道这一点，苹果自己难道不知道自己的 11 有多受欢迎，多畅销么。如果因为像上面有的人说的，因为 SE3 最便宜，所以推荐买 SE3 的话，这也属于怜悯。如果 Genius 还把这句话说出来，那就可能涉及歧视了。
3. iCloud 也类似，推荐的是最受欢迎的档，而不是挑个最便宜的或者最贵的。而且这算啥推销，这又不是签合约分期付款，24 个月取消不了，你要不想要，随时都能取消掉。
4. 保险类似，而且越是穷人才越需要保险，这个明显属于 OP 自己认知问题。

总结再次强调一遍：看人下菜，这不是善良，这就是歧视，怜悯。
公平，是无论对方的阶层，人种，穿着，对同样的事情都会做出同样的结论和应对。

HeyVincent

2022 年 4 月 4 日

这应该不算是 PUA 吧，只是普通的推销。我在国内也遇到过，我之前的 xs max 前置摄像头被激光射到，坏掉了，去到 apple store 后的遭遇几乎和你说的差不多，维修人员跟我说没有单独零件购买，要维修的话只能把前置摄像头组件整个换掉（包括 face id ），另外还要把屏幕一起换了，共计下来要 4000 多维修费用，我当时都惊住了，维修一个前置摄像头这么贵，然后他就给我推销说以旧换新直接换新款的 iPhone 11 更划算，我当时是有点心动的，但是很快就冷静下来了，心里估算了一下，还是拒绝了，然后就走了。回家后我在网上搜索相关的拆机视频，再到闲鱼淘了个拆机的原装前置摄像头组件（到手后发现前置摄像头虽然和 face id 模块是属于同一个组件上的但却并不是焊死的，把卡扣剪断是可以单独更换前置摄像头的），再在淘宝买了拆机工具，然后就自己动手拆了，拆开后发现前置摄像头跟屏幕是八竿子打不着，估计那个维修人员是故意说要同时更换屏幕提高维修价格然后顺理成章向我推销以旧换新（或许可能是苹果出的这个策略），最后顺利更换成功，前前后后花了不到一百块外加两个小时的周末时间。

charlie21

2022 年 4 月 4 日

即使仅仅为了即时利益，销售员为了促成成交，应该将成交概率增加，将不成交风险降低
按照人类常识，lz 帖子里所描述的成交办法之下的成交概率是很低的，十次销售里很可能仅成功一次，而且成交的那一次的顾客万一幡然醒悟也许再也不会信任此品牌的销售员了。

看人下菜明明是为了更好赚钱，即使单纯看在钱的面子上也应该向促成成交的方向努力，而非向增加不成交风险的方向使用蛮力 —— 谁管你什么穿着、人种、歧视不歧视！做买卖还假装善良又怜悯？

做买卖当然是怎么更像能成交的样子就怎么来才是唯一需要考虑的。仅仅因为这一 ground 才是专业的成交推手，其它都很虚伪

DeutschXP

2022 年 4 月 4 日

@charlie21 不用把歧视或者吃里扒外说得那么好听。
不妨说说，具体这个例子里面，如果是你，你会给顾客推荐什么样的解决方案。
提醒一下，OP 说的那种出门去别家签手机套餐合同的，不但属于吃里扒外，还属于缺心眼+心坏，因为套餐合约的综合费用更高，而且如果对方有证据说明是店员明确推荐的，店家可能还会承担后续责任，毕竟他们是在美国，遍地都是无理都要搅三分的律师

DeutschXP

2022 年 4 月 4 日

@iSteven 如果苹果给你拆机换一个摄像头，他需要承担维修过程和之后屏幕以及其他组件损坏的风险。这个风险一般需要通过保险来覆盖。
比如我身边的例子，有人去苹果换电池，老型号，大概是 XS ，收费 60 欧，结果员工手潮，搞坏了，就给了他一台新机器。
反之，你自己动手，是你自己承担所有风险，包括后续无法再次享受官方维修服务。
既然苹果无法通过让你签一大堆文件来回避风险，那他就只能选择对自己来说更经济更安全的方案。
而如果苹果通过各种手段，阻碍用户自己动手换摄像头，那属于垄断，会有人收拾他的

DeutschXP

2022 年 4 月 4 日

@dingwen07 最稳妥的做法是给他看两台机器，告诉他区别，让他自己选择。
但作为同样处于相关行业（但不是卖手机的）的我的实际经验，大多数人会选择 11 ，SE2 卖不动，3 还是卖不动，你是想象不到 11 究竟有多受欢迎。
如果顾客，比如 OP ，这时候上前说可以去哪里哪里买，比如可能沃尔玛便宜一些，作为店员，我不会阻止或者反驳，但作为店员，我不适合说这句话。

EdwardSherlock

2022 年 4 月 4 日

在 i2ex 你这样说，得到的评论很正常。
如果同样的情况，把 apple 换成华为，把黑人夫妇换成看上去没什么钱的老年人，立马就水深火热了。

当然再提一下华为自营的售后体验店（支持华为服务日的），反正手机免费贴膜无数次（吐槽一下华为软膜在曲面屏上确实质量不行，不如自己贴的水凝膜）。
然后之前笔记本有点问题，感觉升了 win11 以后续航也有点崩了，还有机子可能刷到地上，不知道哪里松了，转轴那里会响。顺便笔记本买来就没清灰过。结果服务日过去，想换笔记本电池，人家检测了不用换，电池质量还可以。然后清灰时候顺便把转轴那里给修了（应该就是螺丝之类松了）。而且那笔记本和手机都过保了，结果还是免费贴膜免费清灰。我本来还准备付费换电池的，人家也说不用换。
不过可惜华为现在不少新品质量一般了，不过售后还是可以。所以现在自用生态半华为，半苹果。