这篇文字主要用来回应 (
https://v2ex.ih06.com/t/141540 ) 这篇贴子,顺便和大家聊聊从技术创业到开淘宝店的经历.
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Part 1 事件起因
那天我手机提醒收到用户好评,看到是篇长评,我就点进去看了一下.也正如大家所看到的,好评但描述说产品是垃圾.于是我就主动联系店主,旺旺的对话也正如原文中的那样.
因为顾客是第一次使用玻璃膜,第一是体验后是对玻璃膜这个大类无法接受,却把具体的商品评价为”垃圾”,我觉得有些不妥,所以主动旺旺发去消息,希望沟通和解释一下.毕竟顾客在我店里消费了但不开心,而且在评论中表达了不开心,所以我们得有所响应.
我的初衷并没有希望用户再补充评论,只是想和他解释一下,并表达顾客的评论其实过于片面,会影响到其他顾客的判断.但是当我发现我们的沟通开始跑题之后,为了快速结束对话又不示弱,所以用了一句”你还小”结束了当天的对话…
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Part 2 反省与补救
今天早上还没来得及在v2ex上签到,手机旺旺上收到一位陌生朋友的消息,看到是v2ex的链接,我以为是问RainDesign支架还有没有优惠的,没点链接就直接回复有优惠,然后他让我点开链接看看,说有人论坛中发贴讨论我的店铺服务,于是很认真的读了那篇贴子及所有回复.
我认为,无论这些评论是正面的或是负面的,都是一次很好的营销机会,这样是我写这篇文字的初衷之一.感谢楼主和所有参与评论的人不吝文字,那我也得涌泉相报了.
当时我就觉得和这位顾客说不通了,但自己明明是在理的,为了不想让对话往更糟糕的方向发展,同时为了不示弱,当我看到用户的ID推断出用户是92年生人,所以才回了一句”你还小”但不再做声.
现在,我对这句有感情色彩的话向顾客 @
taresky 道歉,如果您愿意接受我的道歉,我愿给您寄一份iKlear清洁套装给您.因为您无法接受玻璃膜,那就让iKlear来保护您手机屏幕的清洁.
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Part 3 关于服务
开店近3个月,虽然目前没有差评,但职业差评师也遇到过.具体这些都是同事在处理,我们的姿态就是因为店还小所以多一事不如少一事,我我们可承受的范围内,能退钱的退钱能退款的退款.但超出我们的原则,也是不会惧怕差评的.现在无论是卖家还是买家,其实大家购物行业都比之前理性很多.
但是,职业差评师毕竟还是很少很少一部分.大多数的顾客,我觉得只要真诚面对,对是会真诚以报的.在我们店铺里,无理由退货并不是一句空话.无论是十几块钱的手机壳还是几百块钱的笔记本支架,用户说句不喜欢不适合申请退款,我们也会马上同意的.因为,在淘宝上,我当了十年的买家,才当三个月的卖家.我能深刻感受到买家的感受.
比如一件商品100元,我们所有成本是70元.顾客买了之后如果不开心,顾客损失的100元,而如果退货,我们损失的是70元.既然都要损失,那就让承担得少的一方去承担这个损失.而且,我们退的货也可以自己留下来用或作样品,或是折价退给代理商.我希望和顾客的关系是长期的,而不是一笔买卖.
当用户对所购买的商品有疑问时,作为卖家我觉得还是应该先旺旺或电话(在我店铺购买过商品的坛友应该知道我们的感谢卡上有有我们的服务电话)先联系我们,再根据事实情况去评价.所以,贸然,片面的诋毁,是我难以接受的.这就是这个事件的诱因.
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Part 4 关于商品的选择
浏览过我们店铺 (
finelifeme.taobao.com ) 的坛友应该不难发现,我们所有的产品都是实物开箱实拍,描述也都是自己写的.没有复制官方的描述和其他店铺共用的模板.因为我们觉得大家如果要了解产品官方的信息,大可以去搜索,去官网 (所以我们每个产品描述都给了对应的官网地址 ),但更多的是希望向购买者强化我们做作用,向用户传递我们为什么会把这件商品推荐给您的理由.
而在这些表面的背后,是我们选货,拍摄,想方案等繁杂的工作.其实,在三个月之前,我们并没有任何渠道和经验.完全是凭自己的热情和真诚去找供应商.我们遇到过假的移动电源,假的车充,这些都是我们自己拿不定主义的时候去官网买真的然后拆开对比发现的.我们也不是什么利润大,什么好卖就去做.我们希望我们上架的商品,都是我们自己愿意用的.在旺旺推荐给顾客时能说真实的使用感受,脸不红心不跳的产品.
所以,无论其他淘宝店是如何,起码在我们店里,商品和质量和店铺是有关的,不是如评价中说的”这是商品的问题,和店家无关”,因为商品的选择和质量的把控占我们店铺服务的很大一部分.我们要对服务负责,更要对商品本身的质量负责.正因如此,如果商品受到了不客观的评价,对于我们付出,我们是难以接受的.
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Part 5 谈谈玻璃膜
大家不难发现,我们店铺产品每个品类最多只有两个品牌,我们认为太多的选择会让顾客范难.不如我们先为顾客做一个预选,以免顾客去纠结.
在决定做钢化玻璃膜时,其实我们有很多选择.进价1.8的膜可以9.9包邮.进价26的膜可以标7,80,然而我们选择的标准不是可以跑量,也不是可以利润大.放在第一位的是确实品牌质量过硬,合理的价格和利润空间.
HORI是去年我自己就买过,用了一年觉得不错.价格适中,没有花哨的外包装( 有些膜是礼品级的包装,羊毛出在羊身上这个道理大家知道吧).所以就直接和他们天猫店联系.最开始我们十张十张起批.因为量小,一直是七折拿货.
之前官网49元,加5元包邮.我们7折拿货,包邮.这个算术不难.您可以看看我们的利润空间.当时就是为了丰富品类,单卖膜其实是不赚钱的,当别人买了其他商品搭张膜时才能少个运费.后来你,官网把价格调到39元,这样7折后我们的利润空间更小,近期因为我们的营销表现好,而且量也慢慢大了起来,近期一次拿50张才有6折的价格.即使这样,即使这样,其实也算不是高利润.只是希望品类多一些,现金流好看一点.
而且,HORI的政策是直接官网全价拍,收货后一周再由财务返款到支付宝.即使这样折腾,我们也愿意去做,因为经我们对比,他的质量和价格是我们有理由推荐给愿意使用玻璃膜的顾客的.
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Part 6 谈谈淘宝
之间我是做技术创业的,论坛里还有我招前端的贴子.想做产品,发现资金足,所以顺便做些国企业的外包.想以外包培养产品,但后来发现账期太长,团队拖垮了.还有20多万的钱无法收回(做技术的都宅哪懂市场和收账).所以被我从BAT忽悠出来的小伙伴又回BAT了.他们说我平时喜欢劝败.不如做下”电商”.所以就脑袋一拍就做了.
之前觉得做淘宝是件很LOW的事情,低买高卖没任何技术含量,只要会忽悠人就行了.后来做起来真的不是这样.那些代发的,卖假的,以后真的会被态度.作为商家应该成为厂家和顾客之间的桥梁.店主的作用不是把货批回来零售.更大的作用是帮用户发现,挑选好的商品.而我之前积累的一些技术,人脉,其实最后也都能够用得上,也许.这就是我们能在3个月内做成快3钻的原因吧.
我店铺的”第一桶金”,是在v2ex上卖RainDesing支架赚的,所以也就这篇文章来感谢所以支持过我的网友们.所以在短短几个月内,我们拿到了iLevel2的首发,现在我的另一个身份是RainDesing中国公司员.因为你们的支持,让美国工作室看到了中国的市场.之前,大家看到iBuick,Tinyfool帮我做广告,接着,做播客的大狗熊,做音乐的杨樾,写Mac的池建强.都会为我们做更大的宣传.还有暴血,为知笔记也有相关的市场活动.
这一切,都是因为做淘宝开始的.
谢谢论坛里所有关心过我的人.我微博原来叫四吉,现在是 @肆吉 ,淘宝店微博是 @致汇生活 .
我以后会继续赚你们的钱,希望你们能给多些机会.